+7 499 753-40-53
+7 499 753-40-53
zapros@web-dius.ru

Почему специалисты студии не общаются с клиентами

В начале сотрудничества некоторые клиенты просят, чтобы у них был прямой доступ к специалистам, работающим над проектом: дизайнерам, контент-менеджерам, разработчикам и т.д. Обосновывают это тем, что им не нужен сломанный телефон в лице менеджера проекта, что они могут самостоятельно объяснить спецу, чего хотят, а также дать корректировки. Дескать, так и проще, и быстрее.

По регламенту студии такое допускать нельзя. Когда об этом сообщают клиенту, возникает конфликт - это воспринимается как прихоть менеджера. Так почему же складывается такая практика, и почему в конечном счете студии приходят к такому решению?

Чтобы лучше разобраться, давайте рассмотрим схему работы студии над проектом.

У некоторых клиентов складывается впечатление, что они единственные, а сотрудники веб-агентства сидят без дела и ждут правок. Но все обстоит далеко не так. В студии DIUS, например, работает три менеджера. У каждого на ведении несколько проектов, как минимум с десяток. Работы по каждому проекту ведутся в task-менеджере, специальном приложении для управления проектами. В нем ставятся задачи, назначается приоритет их выполнения.

Task менеджер Битрикс 24 - скриншот

Как это работает

Менеджер, на основе пожеланий клиента составляет задачу, формулируя ее так, чтобы она была понятна специалисту. Еще на этапе постановки уточняя нюансы, которые могут привести к некорректному выполнению ТЗ или существенному увеличению сроков на его выполнение.

Пример. Клиент просит добавить на сайт еще один калькулятор, не уточняя откуда и какой. Предвосхищая вопросы веб-программистов и сеошников, менеджер уточняет у клиента: на какие страницы пойдет калькулятор, есть ли на него техзадание со стороны разработчиков.

Получается, что у специалистов постоянно есть список задач, которые выполняются одна за другой. К каждой задаче время от времени добавляются комментарии с пожеланиями от клиента. При необходимости к задаче можно прикрепить запись разговора, что случается крайне редко. Менеджер проекта контролирует выполнение поставленного ТЗ, а если результат не отвечает первоначальным требованиям, то составляет список корректировок и отправляет задание на доработку.

Обсуждение нюансов, дополнений и прочих моментов происходит строго в комментариях к задаче, чтобы потом не было конфликтов по поводу того, что кто-то что-то недосмотрел или не предоставил. Задачи по проектам идут чередом, без связки между собой. То есть полдня разработчик решает задачу по одному сайту, а вторую половину может посвятить парочке других. Если появляется окно в работе, то есть список задач по внутренним проектам студии.

Комментарии в Битрикс 24 - скриншот

Естественно, в таком режиме исполнителям будет некогда участвовать в переговорах или обсуждении проекта с клиентом. Да и большинство специалистов выбирает эту профессию, так как должностные обязанности не предполагают общение - для них это всегда стресс. Им некогда просматривать новые сообщения в чатах, своевременно на них отвечать. А тем более фиксировать какие-то правки. Уже сложилась удобная схема работы в таск-менеджере, выбиваться из неё будет сложно и некомфортно. Тем более для этого есть специальный человек, который собирает правки по проекту, согласовывает и потом уже в виде понятного технического задания отдает на реализацию спецу.

За 12-летнюю работу студии были случаи, когда постоянным клиентам удавалось договариваться с менеджером, чтобы была прямая связь со специалистом. Все они закончились печально и привели к конфликтам. Рассмотрим причины этого.

При общении с клиентом менеджер не дает оценок озвученным идеям, даже если он сразу понимает, что они не подходят. Он вежливо скажет: «Хорошо, мы рассмотрим, по итогу дадим обратную связь». Потом спокойно еще раз изучит предложенные идеи, обсудит с профильными специалистами и, если действительно ни одна не подходит, подберет аргументы, чтобы скорректировать предложение, или отвергнуть. Это будет в конструктивном русле, без личных оценок. Специалист общается так, как привык. Как он общается, например, с менеджером по задачам, прямо говоря: «Кто эту ерунду придумал?» Или дизайнер посмотрит на дизайн-макет и скажет, что это колхоз, нужно все переделать, а лучше сделать заново и правильно. Такого рода комментарии заказчика часто задевают, особенно если его идеи – результат долгих размышлений, а теперь вот так просто его интеллектуальный труд смешивают с одной неприятной субстанцией коричневого цвета.

Письмо от клиента в почте - скриншот

Начинается конфликт на ровном месте. А ведь специалист не хотел никого обидеть, он так привык общаться. Он не менеджер, который должен чувствовать настроение клиента, подбирать слова, аргументы. Были случаи, когда после таких прямых оценок студия теряла заказчика. Здесь ничего не поделаешь, не пошлешь спеца на курсы по общению или переговорам, это не его специализация. Были клиенты, которые в конце концов понимали, что такое общение не сложится и просили вернуть в проект менеджера.

Также возможна обратная ситуация, когда клиент получает результат работы разработчиков – дизайн, функционал и, если ему не нравится исполнение – то он также может дать грубую обратную связь. Это, в свою очередь, сильно выбивает из колеи специалиста. Тогда как менеджер, слыша критику, переводит разговор в конструктив, чтобы детально разобраться что не нравится, как это можно исправить. Порой получается, что нужно поправить пару нюансов и работа будет принята. Просто они оказались настолько важными для заказчика, что он не увидел работу в целом и сделал преждевременное обобщение, когда небольшую ошибку спроецировал на весь проект. Так часто бывает, менеджер это знает и готов к дальнейшему обсуждению.

Специалист принимает критику тяжело, доходит до того, что просит больше не ставить ему задач по сайту данного клиента, так как воспринял все как личную обиду. Что также сказывается на сотрудничестве. А если клиент был на эмоциях, наговорил лишнего – то это еще и испорченный рабочий день, так как специалист долго приходит в себя и не может приступить к следующим задачам. Возмущение и обсуждение с коллегами будет до вечера, что может продолжаться несколько дней.

Менеджер, когда его просят свести напрямую со специалистами, сразу чувствует угрозу, т.к. появляется высокая вероятность потерять заказчика, на которого было потрачено столько сил, энергии, времени. Ему будет очень обидно, что усилия потрачены зря, если произойдет конфликт на пустом месте. Поэтому он прилагает много сил, и не допускает возможности общения напрямую со специалистом. Это не заносчивость или прихоть, это опыт и понимание того, что будет дальше.

Пункты технического задания в задаче - скриншот

Подытожим, почему клиентов не допускают к общению с исполнителями веб-студии:

  • Некомфортно для специалистов, так как они привыкли получать задачи в виде грамотного технического задания, а замечания и доработки в комментариях к ней. Не надо потом спорить с клиентом, что он говорил сделать по-другому, выяснять отношения.
  • У специалистов нет привычки и возможности записывать за заказчиком корректировки по телефону или вычитывать их письма. За них это делает менеджер, который оставляет только конструктив, переводит формулировки клиента на технический язык.
  • У исполнителей нет коммуникационных навыков, поэтому они высказываются прямо, дают нелестные оценки, что часто не нравится клиенту, приводит к разрыву сотрудничества.
  • Из-за отсутствия умения избегать конфликтов, высказывания и оценки заказчиков принимаются исполнителями на свой счет, страдает работа студии в целом. Особенно если подобную задачу может выполнить только этот сотрудник.

Да и если специалисты начнут общаться с клиентами – когда у них будет время заниматься своей работой?

Поэтому, чтобы сохранить комфортные условия труда для специалистов, сохранить клиента и продолжить сотрудничество, менеджеры не допускают прямого общения заказчика с исполнителем.

А иногда обращаются такие заказчики, которые на старте общения выносят мозг, привыкшим ко многому, менеджерам. Про таких мы сняли отдельный ролик:

 

Комментарии

Добавить комментарий

* Поля, обязательные для заполнения
Нужно SEO-продвижение?

Гарантировано:

  • Увеличим трафик из поиска
  • Улучшим позиции в выдаче
  • Преумножим обращения с сайта
Подпишись!
Каждый день полезные материалы
по интернет-маркетингу и не только
DIUS на YOUTUBE
Бесплатный
аудит сайта
Сделаем анализ
сайта, напишем
как сделать
его продающим и
популярным в
поиске
Обучаем SEO
Перезвоним
Добавляйся в наши социальны сети:
Каждый день интересные материалы про маркетинг и не только.
Контакты
Офис продаж:
г. Москва, ул. 4-я Кабельная, 2 строение 1А, 5-й этаж, офис №2
Пн - Пт: 9.00-18.00
Хочу бесплатный аудит

Провести бесплатный SEO-аудит вашего сайта?

Либо напишите нам на почту zapros@web-dius.ru, позвоните по номеру
+7 499 753-40-53 или оставьте сообщение в WhatsApp или Телеграме
Заказ сайта
Оставить заявку
Заявка на расчет
Оставить заявку
Оставить заявку
Заказ услуги
Заказ услуги
Заказ работ
Продвижение от 10.000 рублей
Form
X
Хочу быть автором