Что возмущает клиентов в digital-агентствах
Часто можно встретить статьи агентств про токсичных клиентов, с которыми неприятно работать. Но есть и другая сторона медали – мнение самих клиентов о том, какими должны быть студии и на каких условиях возможно сотрудничество с ними. Разберем несколько утверждений, насколько они могут быть спорными, решайте после прочтения.
Средний возраст в студии должен быть старше 35 лет
Молодое поколение работает хуже, у них одни клубы и гулянки в головах, кто же будет заниматься их проектами. Мне сложно дать однозначный ответ, хотя средний возраст в DIUS составляет 33 года. Молодые специалисты зачастую занимаются проектами с бОльшим энтузиастом и нестандартным подходом. Опыт, конечно же, имеет преимущественное значение, но ситуация, допустим, в SEO-продвижении меняется так стремительно, что знания, которые были актуальны год назад, уже не нужны, а двухгодичной давности могут навредить сайту.
Снобизм специалистов
Клиентов возмущает высокомерие, с которым общаются специалисты диджитал-агентств, можно попонятнее и попроще изъясняться. Возможно, такая ситуация происходит из-за вставки специалистами в свою речь большого количества специфических терминов и тематических слов. Подразумевается, что человек, заказывающий сайт-одностраничник знает, что он же называется лэндинг и т.п. Но данное утверждение можно применить практически к любой технической профессии, имеющей собственный жаргон. На автослесарей же не обижаются, когда они «сыпят непонятками», считая их профи своего дела.
Заказчик не должен понимать процессы и этапы работы
Клиент доверился студии и все что он ждет – получить результат, который бы его устроил. Но для начала важно узнать, а какой именно результат подразумевает Заказчик, в чем он должен выражаться и какой способ достижения предпочтителен. В противном случае, сайт Заказчика продвигается уже полгода, количество посетителей растет, а оказывается нужен был не рост посетителей, а звонки или определенные позиции в Яндексе. Все потому, что вначале договоренности были размытые и Заказчик не проявлял желания четко сформулировать собственные запросы.
Если Клиент сам может написать ТЗ, то агентства не нужны
Зачем разводить писанину, если есть определенная задача, которую нужно выполнить в срок. Возможно это утверждение было бы верно при взаимодействии с фрилансером, но не со студией, где каждую задачу выполняет отдельный специалист. Например, есть задание разместить в интернет-магазине баннер о распродаже. Для этого задействовано несколько специалистов студии:
- аккаунт-менеджер, который принимает и согласует задачу;
- дизайнер рисует баннер;
- контент-менеджер размещает баннер;
- если баннера раньше не было, то подключается программист, прописывающий код под новый модуль.
Для всех специалистов необходимо прописать Техническое задание, с указанием что и в какой последовательности делать. Что говорить о более сложных задачах, нежели создание и размещение баннера. Техническое задание является еще и внутренним документом студии, распределяющим обязанности среди сотрудников и регулирующим методы и сроки выполнения. Поэтому даже если Заказчик предоставил своё ТЗ, аккаунт-менеджер создает на его основе дополнительное официальное Техническое задание, являющееся частью договора.
У агентств одно желание – срубить бабла по-лёгкому
Одни дармоеды в агентствах сидят, не желающие отвечать за результат. Это утверждение, на мой взгляд, самое распространенное. Причина его появления – большое количество вновь возникающих и исчезающих в никуда студий-однодневок и просто нечестных на руку товарищей именно в сфере интернет-консалтинга и сайтостроения. Из-за невозможности или нежелания разбираться в покупаемых услугах Заказчики порой сами обманываются и испытывают проблемы, обвиняя все digital-агентства в совокупности. Так как нет единых стандартов в создании и продвижении сайтов, то нет возможности сказать, что именно эта работа сделана так как надо, именно в такие сроки и за такую цену. Тем более, Заказчику могут пообещать сначала один результат, а в договоре зафиксировать совсем другой и работать именно над зафиксированным. Вроде результат достигнут, а Клиент чувствует себя обманутым. С другой стороны, студии не работают бесплатно, каждая устанавливает свою стоимость, ниже которой производить работы просто нерентабельно. Часто Заказчики, не обладая требуемым бюджетом, предпочитают в таком случае обвинить студию в жадности.
Даже если клиент неправ – деньги его
Пусть делают как требует клиент, раз он платит. Все правильно, до определенного момента. Заказчик пришел и хочет продвижение интернет-магазина. Специалисты студии составляют план продвижения, начинают проводить работы и тут Заказчик говорит: я плачу, значит я лучше знаю, как это должно работать. Вариантов дальнейшего развития событий как минимум два:
- Специалисты студии предоставляют Заказчику аргументы в пользу того, почему нужно продвигать именно так, подкрепляя их статистикой и опытом. Ведь важно, чтобы интернет-магазин нравился не Заказчику, а его покупателям. Именно они рублем оценивают проделанные работы.
- Заказчик побеждает в споре, выигрывая в тактике, но проигрывая в стратегии. Нужные работы делаются с нарушениями, результат не достигнут, клиент недоволен, но обвиняется все равно Исполнитель. Скорее всего, такие отношения долго не продлятся.
Всегда в процессе работ найдутся недовольные стороны, часто причины недовольства будут оправданы. Возможно поэтому появляются подобные стереотипы, мешающие Клиенту и Исполнителю в сфере интернет-маркетинга найти друг друга. Чаще всего эти стереотипы – крик души отчаявшихся найти добросовестную веб-студию.
